¿Operarios de información?

Por: Félix Londoño G.Director de Investigación y Docencia, Universidad EAFIT
Portafolio. Año 14. Número 3002. Pp. 31. 28 de mayo de 2008.

Hay momentos, como el del final de la tarde de un ajetreado día en que sentimos que no hemos hecho ni la mitad de las tareas que teníamos previsto realizar, en que nos preguntamos: ¿y qué demonios es lo que yo hago? Recuerdo que en un taller sobre estrategias organizacionales se nos preguntaba: ¿y a ustedes por qué les pagan? En primera instancia la respuesta a ambas preguntas pareciera que tuviera que ver con el trabajo. ¡Lo que yo hago es trabajar, y me pagan por trabajar! Pues no, lo que yo hago en mi oficina es ¡conversar!; ah, y también me pagan por ¡conversar! ¿De dónde proviene entonces esa sensación de frustración que a veces nos abruma cuando sentimos que no alcanzamos a cerrar como quisiéramos el final de la jornada?

Lo primero es señalar que cada vez es más difusa la idea de final de la jornada. Lo segundo es la hipótesis de que esta frustración se explica porque nos encontramos en un proceso de transición de la organización basada en el modelo industrial tradicional a la organización basada en el conocimiento. A tono con este contraste, de manera similar a como el operario de la línea industrial vigila y actúa sobre el flujo de materiales en la línea de producción industrial, nosotros, en nuestras oficinas, actuamos como operarios de la línea de producción de conocimiento vigilando y decidiendo sobre piezas de información que arriban a raudales, y por múltiples vías, a nuestras celdas de trabajo.

Si, múltiples vías o canales de flujo de información. Seguimos atendiendo visitantes y ahí sigue presente la bandeja llena de papeles. Alternamos llamadas entre el teléfono de escritorio y, en ocasiones, usando hasta varios celulares. Además de llamadas, atendemos mensajes que nos dejan en el conmutador y en cada móvil. A veces estos mensajes también nos llegan por email. Y ni que hablar del email. ¿Quién no se queja de los cientos de mensajes que llegan a su buzón? A veces nos sentimos enfrentando a un monstruo de varias colas y cabezas. Cada que cortamos una cabeza, la de un mensaje atendido, vemos como aparecen muchas otras cabezas, las de los nuevos mensajes que van ingresando intempestivamente por las colas del buzón de entrada.

¿Cuál va siendo el papel de las secretarias si toda la información que ellas tamizaban y ordenaban se nos aparece ahora justo en las narices en nuestras propias celdas de trabajo? En este desbarajuste y ajuste de nuestro rol de decisorios del conocimiento aparecen nuevas formas organizacionales que prometen ponerle orden al caos y a la sobrecarga en el manejo de la información. Basta el ejemplo de los call center, verdaderas plantas de operarios de información en la sociedad del conocimiento. ¿Será que también nos pueden ayudar con el caos del email?